Afin d’assurer leur pérennité, les entreprises ont depuis longtemps compris que leur développement dépend de la satisfaction de leurs clients.  Elles doivent mettre en place des actions afin de mesurer à quel point leurs clients sont satisfaits ou pas et pouvoir adapter les produits et services à leurs attentes.

Explication du CSC

Il existe 3 principaux outils de mesure de la satisfaction de la clientèle:

  • Le NPS ou Net Promoter Score qui mesure à quel point vos clients sont prêts à recommander vos produits
  • Le CES ou Customer Effort Score qui consiste à demander la perception du client par rapport au niveau d’effort qu’il a déployé pour que sa demande obtienne satisfaction.
  • De l’anglais « Customer Satisfaction Score » ou CSC Capacité Satisfaction Client. D’autres termes peuvent également être associés au CSC comme Score de Satisfaction Client ou CSAT. C’est l’indicateur le plus basique et par conséquent le plus utilisé pour mesurer la capacité d’une entreprise à satisfaire sa clientèle.

Comment mesurer votre CSC ? Vos clients sont appelés à estimer leur niveau de satisfaction en donnant une note correspondant à leur appréciation de votre entreprise, votre marque, votre produit ou votre service par rapport à leurs besoins. Les échelles varient et vont généralement de 1 à 5 ou de 1 à 10. Votre score de satisfaction client correspond à la moyenne des scores attribués par vos clients.

Il faut noter cependant que le taux de satisfaction réel est difficile à évaluer. Le ressenti du client ou son humeur du moment ou encore une dimension affective l’incitera à donner une note plutôt qu’une autre. Il est alors recommandé de faire suivre la question de satisfaction d’une question ouverte qui permet à la clientèle de donner plus de précisions ou faire des réclamations.

Votre score de satisfaction client vous donne un aperçu de la satisfaction de votre clientèle à un instant T. Mais il est plus important encore de faire régulièrement un suivi de la satisfaction: vos clients sont-ils de plus en plus satisfaits ou de moins en moins ? Il vous faudra donc prendre régulièrement les mesures de satisfaction de vos clients et suivre l’évolution de vos indicateurs pour maintenir la satisfaction des clients et les fidéliser.

Exemples

enquete satisfaction client

L’enquête de satisfaction peut s’effectuer par le biais d’une simple question : « êtes-vous satisfaits de notre service/produit/SAV etc. ». On offre ensuite un choix de réponses au consommateur selon l’échelle choisie.

Le taux de satisfaction est ensuite calculé à partir du nombre de réponses « très » ou « assez » satisfait par rapport au nombre total de réponses.

Vous pouvez aussi utiliser un questionnaire de satisfaction plus détaillé avec plusieurs questions pour collecter plus de détails sur le sujet, et notamment pour mieux connaître vos consommateurs et mieux adapter votre stratégie marketing. Il est conseillé de ne pas utiliser un nombre d’indicateurs impairs. Le client doit alors choisir un avis qui n’est pas neutre.

Avec l’essor des émojis, n’hésitez pas à les utiliser surtout sur les outils digitaux. Non seulement, ils sont plus amusants mais ils peuvent aussi être très bénéfiques pour les personnes ayant du mal à lire.  Il n’est pas rare également de faire appel à une évaluation à étoiles comme baromètre pour mesurer la qualité du service.

Quant au support, avec l’évolution de l’E-commerce, les transactions se font de plus en plus en ligne, il est donc préférable d’ajouter à votre page de commande, une petite fiche de satisfaction. Lorsque la transaction s’effectue en personne, il a été remarqué que les clients répondent facilement en face à face plutôt que de devoir remplir lui-même le papier.

Enfin n’hésitez pas à faire appel à des bureaux d’études spécialisés afin de réaliser une enquête plus approfondie.

Votre étude de satisfaction ne vaut rien sans les actions correctives qui l’accompagnent. En connaissant mieux chaque client, vous pouvez lui offrir un service client personnalisé. Le relationnel est primordial. Pour viser la satisfaction de vos clients, pensez aussi à investir dans votre équipe commerciale, plus le collaborateur au sein de votre service clients est efficace et épanoui, mieux il s’occupera de vos clients.