Sommaire
Gagner de nouveaux clients est essentiel pour toutes les entreprises qui veulent se développer et augmenter leur chiffre d’affaires. Cependant, il est aussi important de construire une relation durable avec les clients existants et actifs : on parle de fidélisation. Le client fidèle est celui qui reste dans le temps et consomme de façon fréquente vos produits ou services. Vous devez le satisfaire par la qualité de vos services et lui offrir souvent des récompenses. C’est une tâche difficile, mais elle doit être intégrée dans votre stratégie pour assurer la survie de votre société. Découvrez dans cet article l’importance de récompenser et de fidéliser sa clientèle, ainsi que les moyens efficaces pour y arriver.
Pourquoi récompenser sa clientèle ?
Pour 80 % des Français, les récompenses offertes par des entreprises les incitent à rester fidèles. Les clients fidèles permettent à une enseigne d’avoir toujours un minimum de ventes et un chiffre d’affaires régulier. Grâce à eux, il est possible d’anticiper l’avenir dans une certaine mesure. En plus de la qualité de vos services, les récompenses et avantages que vous proposez influencent directement l’expérience client. Si un client est satisfait, il reste non seulement fidèle, mais il achètera aussi plus souvent vos produits, avec une augmentation de son panier moyen.
De plus, avec les informations sur les clients fidèles, il est possible de créer une base de données au niveau de votre société pour affiner leur profil. Vous pourrez alors établir une relation durable entreprise/clients et faire de ces derniers des ambassadeurs naturels de votre société. Ils vous permettront ainsi d’acquérir de nouveaux clients grâce à leurs recommandations.
Voyons maintenant quelques astuces pratiques pour récompenser votre clientèle.
Offrir des cadeaux aux clients
Les cadeaux personnalisés sont l’un des moyens adoptés par les entreprises pour susciter la fidélité et l’engagement de la clientèle. Vous pouvez par exemple faire appel à un professionnel spécialisé dans l’impression de tee-shirts personnalisés pour offrir à vos clients un cadeau original. La personnalisation consiste à mettre le logo de votre entreprise ou d’autres éléments de votre charte graphique sur un tee-shirt et bien d’autres textiles. Ces derniers peuvent être un polo, un sweat, ou une chemise.
Plusieurs autres supports sont également personnalisables : stylos, crayons, bloc-notes, sacs… L’idée est de choisir un objet qui plaît à votre public cible et qui correspond parfaitement à votre image de marque. Prenez donc le temps de sélectionner vos objets publicitaires selon vos objectifs.
Les remises et offres promotionnelles
La carte ou le compte de fidélité est un moyen efficace pour fidéliser vos clients. Son fonctionnement est simple : chaque fois qu’un client qui présente sa carte de fidélité effectue des achats, vous lui attribuez des points. Il pourra ensuite utiliser le total des points obtenus pour obtenir des réductions ou des offres spéciales.
Toutefois, pour vos clients les plus fidèles, vous n’avez pas besoin d’attendre qu’ils utilisent la carte de fidélité avant de recevoir des réductions. Envoyez-leur directement des offres promotionnelles à travers différents canaux de communication (courriel, SMS, application…). Vous pouvez proposer des rabais allant de 30 à 50 % sur certains de vos articles selon vos marges et les produits concernés.
Invitez vos clients à des événements organisés pour eux
Les clients veulent se sentir uniques. Vous pouvez par exemple créer un groupe privé où les plus anciens clients seront privilégiés. Cette astuce est plus facile à mettre en pratique lorsque vous disposez d’une base de données sur vos clients les plus réguliers.
Un moyen efficace de les récompenser est de les inviter à des événements pour les remercier de leur fidélité. Quand cela est possible et que vous avez les moyens, organisez vous-même des événements tels que les ventes privées, les soirées, l’ouverture d’une nouvelle enseigne… Cela améliorera grandement leur fidélité et par la même occasion votre image de marque.
Bien utiliser les outils de communication
Au-delà des cadeaux, des promotions et des événements, il est possible de créer de la proximité avec vos clients à travers un programme de fidélisation digital. Vous pouvez choisir de diffuser de façon régulière des informations utiles, des fiches-conseils sur votre secteur d’activité, votre entreprise… Les outils de communication permettent aujourd’hui de mettre en place facilement une telle routine.
Beaucoup d’entreprises utilisent par exemple une newsletter, les blogs ou encore les espaces clients sur leur site internet. Elles démontrent leurs expertises en proposant du contenu de qualité, tout en profitant pour exposer leurs gammes de produits ou services. Les réseaux sociaux sont aussi un excellent canal à utiliser. Ils permettent aux marques de mieux développer leurs communautés de fans.
Enfin, beaucoup d’entreprises continuent d’envoyer des magazines papier en tirage limité. C’est une très bonne méthode pour valoriser le client et montrer que votre société s’intéresse particulièrement à lui.
Mettre en place un service client performant
En dehors des récompenses directes, les clients souhaitent également être bien servis par vos équipes. Mettre en place un service client qualitatif est fondamental si vous désirez les fidéliser. C’est une sorte de récompense pour eux.
En général, un client qui vous contacte est face à un problème et vous devez l’aider à le résoudre. Quand cela arrive, commencez par vous excuser pour le désagrément et soyez prêt à répondre à sa préoccupation avec honnêteté. Trouvez ensuite une solution adaptée à son problème et s’il le faut, expliquez-lui que vous reviendrez plus tard avec une meilleure réponse.
Quel que soit le type de problème, lorsque vous arrivez à y répondre convenablement, vous pouvez même transformer un client mécontent en un client satisfait. Dans le processus du service après-vente, vous pouvez même proposer un cadeau au client pour vous excuser. Il vous fera forcément de la publicité.
En somme, pour remercier votre clientèle de vous avoir choisi plutôt que la concurrence, mettez en place un service client performant, disponible, attentionné, capable de personnaliser sa réponse et de proposer des solutions satisfaisantes.
Que retenir au final ? Toutes les entreprises doivent intégrer dans leur stratégie commerciale les récompenses aux clients. On peut utiliser les cadeaux comme les t-shirts personnalisés, les offres promotionnelles, les invitations aux événements et bien d’autres stratégies. Un programme de fidélisation est un outil indispensable. N’oubliez pas de mettre en place un service client performant.
