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L’art de la satisfaction client

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N’importe quelle entreprise vend quelque chose. Que ce soit un produit, un service ou une expertise, elle a besoin de client qui achète ces produits. Pourtant, les entreprises oublient parfois qu’il est aussi difficile d’obtenir des clients que de les satisfaire.

 

L’intérêt de la satisfaction client

 

Tout d’abord, avant même d’aborder la satisfaction client, il faut en comprendre tout l’intérêt. Après tout, il est difficile de donner de l’importance à quelque chose dont on ne comprend ni les tenants ni les aboutissants. La satisfaction client dépend exclusivement de votre interaction avec ce dernier selon plusieurs critères. Parmi eux, on retrouve :

  • la qualité du produit/service ou de l’expertise vendue ;
  • les interactions et l’accueil du client ;
  • la qualité des échanges avec le client ;
  • le suivi du client et les délais pour réaliser la commande.

Voilà quatre grands points à garder en tête lorsque l’on veut ensuite parler du taux de satisfaction client. On peut remarquer que l’échange initial est séparé des échanges globaux, pour la simple et bonne raison que la première impression va lourdement impacter le ressenti général du client. Afin de calculer la satisfaction client, le mieux reste de demander l’attribution d’une note avec, si possible, l’ajout d’un commentaire. Cela reste une démarche classique. Bien sûr, vous pouvez relancer le client à grand renfort de mails et d’appels, mais vous risquez davantage de l’agacer et de l’exaspérer que d’obtenir une réponse de sa part. Et si réponse il y a, elle risque d’être biaisée par de multiples relances, c’est-à-dire plus négatives qu’elle ne devrait l’être. Finalement, pourquoi prendre soin d’un client ? Avant l’essor d’Internet, il existait un adage qui disait qu’un client satisfait parlerait de son expérience à trois personnes. Au contraire, un client insatisfait parlera de son expérience à neuf personnes. En somme, vous oscillez entre trois clients potentiellement gagnés et trois clients potentiellement perdus. Satisfaire un client, ce n’est pas juste conserver un client. Satisfaire un client, c’est potentiellement en gagner trois. Alors qu’un client insatisfait revient à en perdre potentiellement neuf.

À défaut de gagner de nouveaux clients, l’idéal reste de ne pas en perdre.

 

Les meilleurs moyens de satisfaire un client

Satisfaire un client est finalement plus simple qu’il n’y paraît. Lorsqu’un client vient vers vous, c’est dans l’objectif d’obtenir quelque chose. Plus cette obtention sera rapide et simple, et mieux ce sera. Soyez donc attentif à sa demande pour la remplir de votre mieux, le but étant de se montrer le plus efficace possible. Si vous parvenez à comprendre ses besoins, vous pourrez anticiper et vous montrer bien plus proactif. Attention ! Dans ce cas, restez dans l’idée de proposition, forcer la main d’un client permet parfois de gagner une vente, mais aussi de perdre le client concerné.

Assurez-vous que votre service communique avec un client. Rares sont les choses plus frustrantes que de rester dans le flou. Si vous n’êtes pas en mesure de traiter une commande, avertissez immédiatement votre client. Plus vous ferez preuve de célérité pour l’avertir et plus il gagnera de temps. Certes, vous ne serez pas capable de le satisfaire, mais nombreux sont les clients qui apprécient la sincérité. Soyez donc franc, un client peut toujours récupérer son investissement, contrairement au temps perdu. Après l’étape clé de la communication, assurez-vous que le produit reçu par le client est satisfaisant. Cela est plus difficile dans le cadre d’un service, mais il est toujours bon de savoir si quelque chose ne s’est pas déroulé comme souhaité. Il est encore plus important de savoir pourquoi. Résoudre ces problèmes internes permet une meilleure expérience client et augment ses chances d’être satisfait. Dans le cas d’un produit défectueux, proposer un renvoi suivi d’une réparation, d’un remboursement ou d’un remplacement sans tarder. Faites en sorte que la réparation d’un problème ne devienne pas un problème à part entière. Si la satisfaction cliente semble simple et évidente formulée ainsi, ce n’est évidemment pas le cas dans la réalité. Cela demande de la patience et de l’observation. Beaucoup de contraintes sont présentes aussi bien pour le client que pour l’entreprise, le plus difficile reste de jongler entre elles. Enfin, l’un des meilleurs moyens de tester votre système est encore de vous faire passer pour un client et d’en observer chaque étape du fonctionnement…

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