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Comment mesurer la satisfaction client?

 

La relation client est stratégique pour une marque. Les entreprises comprennent de plus en plus l’importance d’être bien en phase avec leurs clients. Cela bien évidemment va de pair avec la satisfaction de ses consommateurs. C’est un véritable enjeu pour la croissance et la pérennité des marques. Toutefois, comment la mesurer ?

Satisfaction client : les KPIs à mettre en avant

 

La mesure du taux de satisfaction client se base sur plusieurs KPIs complémentaires :

 

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score

Il permet de mesurer la satisfaction à court terme. La question posée est simple : êtes-vous satisfait ? Vous avez aussi la possibilité de permettre au consommateur de s’exprimer sur des points précis.

 

Le NPS ou Net Promoter Score

Il permet de mesurer la propension des clients à recommander une marque. L’étude se fait sur le long terme, car on y discerne sa fidélité potentielle.

 

Le CES ou Customer Effort Score

Le CES va permettre de savoir l’effort client tout au long du processus d’achat ou lors du contact du service client. La majeure partie des clients ayant fourni un faible effort sont prêts à passer un nouvel achat.

 

Les verbatims clients

Ce sont des questions ouvertes ainsi que des champs d’expression permettant au client de laisser un avis librement.

 

Les divers outils pour mesurer la satisfaction client

 

Le questionnaire

Il permet de mesurer la satisfaction clients concernant un produit ou une prestation. Il s’agit bien souvent d’un formulaire en ligne. Le questionnaire comporte des questions ouvertes et fermées. Par contre, il faut tester le questionnaire avant de l’envoyer pour avoir un taux de retour important.

 

Le client mystère

Le client mystère va analyser vos produits sur demande. Généralement, c’est une personne qui agit en toute discrétion sur la base d’un scénario établit à l’avance. Il vous informera ensuite sur son expérience consommateur. Vous pouvez joindre une entreprise spécialisée pour cela ou recruter vos clients mystères tout en les gratifiant. 

 

La borne Smiley

La borne Smiley est très appréciée des entreprises. Elle permet de mesurer la satisfaction du client quasi-instantanément. Vous n’aurez qu’à presser un bouton pour avoir une réponse à la question posée. Anonyme, rapide et divertissante, elle permet de récolter plus de données dans le cas d’un avis qui est négatif. On peut la mettre à la sortie d’une boutique, dans un hall d’accueil ou encore dans les espaces sanitaires.

 

L’entretient qualité

Que ce soit en groupe ou de façon individuelle, l’entretien peut se faire sur la base d’une grille d’entretien. Les questions posées permettent alors de recueillir les avis des clients de vive voix. Il peut aussi être fait au commencement d’un procédé d’innovation pour savoir ce que le client attend exactement de l’entreprise. Ce type d’entretien doit être fait par un expert apte à éditer la grille.

 

La boîte à idées

Elle est laissée à la libre utilisation du client. Elle permet d’y mettre :

  • des compliments ;
  • des questions ;
  • des suggestions ;
  • des problèmes.
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