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Écouter vos clients : Quand recueillir des commentaires au cours du parcours de l’acheteur

Comme les professionnels du marketing et de la vente ne le savent que trop bien, très peu de clients trouvent un produit dont ils ont besoin et décident de l’acheter immédiatement. Les clients peuvent prendre des jours, des semaines ou des mois pour prendre une décision. Le parcours de l’acheteur est un processus complexe, mais il peut être considérablement facilité par le feedback des clients. En recueillant des informations à différentes étapes du cycle d’achat, vous pourrez vous faire une idée plus précise des besoins de vos clients et, en fin de compte, améliorer la fidélisation de votre clientèle. Pour vous aider à démarrer, nous avons décrit le parcours de l’acheteur et le moment où vous devriez recueillir les commentaires de vos clients tout au long de ce parcours.

 

1. Les prospects non qualifiés au stade de la sensibilisation. Les prospects non qualifiés présentent une excellente opportunité pour votre entreprise de se faire une idée des sentiments d’un public général ayant peu de connaissances sur votre entreprise. Profitez de cette opportunité en demandant aux prospects non qualifiés leur opinion sur vos produits et sur le secteur dans son ensemble. Comme ces personnes n’ont pas de relation établie avec votre entreprise, elles sont beaucoup plus susceptibles de répondre si elles reçoivent une incitation. Vous pouvez le faire en offrant une récompense monétaire telle que des cartes-cadeaux, ou des remises spéciales sur des produits et services futurs.

2. Clients potentiels en phase de recherche. La phase de recherche représente une opportunité de vente pour recueillir le plus d’informations possible sur les besoins de vos clients potentiels et l’utilité des ressources de votre entreprise. Lorsque vos clients potentiels visitent votre site Web, c’est l’occasion de les inciter à écouter vos webinaires, à lire votre blog ou à télécharger d’autres contenus. Cependant, ils peuvent rester bloqués sur une page Web ou décider de ne pas acheter votre produit pour un certain nombre de raisons. Au lieu d’interroger directement vos clients sur les problèmes potentiels, écoutez ce qu’ils vous disent indirectement. Profitez de ce moment pour examiner vos analyses Web et vos téléchargements de contenu afin d’évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

3. Nouveaux clients au stade de l’achat et de l’après-achat. Lorsqu’un client potentiel devient un nouveau client, il est probablement assez familier avec votre marque et vos produits sur la base des recherches qu’il a déjà effectuées. Poser quelques questions de clarification à ce stade peut s’avérer très payant. Interrogez vos clients sur leur processus d’achat et demandez-leur s’il y a quelque chose qui pourrait être amélioré. Par la suite, vous devriez continuer à demander l’avis de vos clients par le biais d’e-mails post-achat. Chaque fois que vous interagissez avec vos clients, qu’il s’agisse d’un point de contact de soutien ou d’un nouvel achat, c’est une occasion de vous connecter avec vos clients et d’apprendre d’eux.

4. Clients de longue date. Il peut être tentant de supposer que vos clients de longue date sont heureux si vous n’avez pas de nouvelles d’eux. Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Les clients quittent souvent une entreprise sans jamais exprimer leurs préoccupations. Pour rester à l’écoute de vos clients actuels et résoudre leurs problèmes avant qu’ils ne partent, vous devez recueillir leurs commentaires en cours de route. Des e-mails ou des appels de contrôle réguliers, selon la nature de votre activité, sont un excellent moyen de prendre le pouls du sentiment des clients. De l’autre côté de ce spectre, avec un retour régulier, vous pourrez facilement identifier les clients qui aiment votre marque. C’est le moment d’utiliser des enquêtes pour leur demander d’évaluer leur satisfaction, leur demander de rédiger un avis et plus encore.

 

 

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