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L’omnicanal est devenu l’étalon-or de la réussite du service client. L’objectif des entreprises de tous les secteurs est désormais de fournir une expérience cohérente et transparente sur les canaux numériques et vocaux. Et les fournisseurs de centres de contact sont plus que jamais déterminés à permettre aux entreprises d’atteindre cet objectif. Pourtant, ils n’appliquent souvent pas le même principe d’omnicanalité lorsqu’il s’agit de la façon dont ils commercialisent leurs solutions et services.
Avec la prolifération rapide des canaux numériques et des opportunités de marketing en ligne, disposer d’une stratégie de marketing omnicanale est devenu la clé pour réussir à atteindre les décideurs des centres de contacts et obtenir une précieuse visibilité de la marque.
Présence à chaque point de contact
S’il peut être simple d’envisager un centre de contact omnicanal qui connecte les canaux de manière à ce que les clients puissent passer de l’un à l’autre de manière transparente au cours des interactions, le concept de marketing omnicanal peut être légèrement plus complexe à envisager.
On a assisté à une évolution constante du marketing basé sur le push sur un seul canal éprouvé. Aujourd’hui, les clients sont plus susceptibles de répondre à une communication personnalisée, engageante et pertinente sur le canal de leur choix. C’est le concept central du marketing omnicanal, et il nécessite de connecter les points des canaux en même temps que de passer à une approche plus tactique pour développer des initiatives marketing qui vous permettent d’être présent pour vos clients et prospects à chaque point de contact.
Travailler ensemble
Historiquement, les équipes marketing ont fonctionné quelque peu séparément de celles de l’informatique, du développement commercial et des ventes. Bien que cela puisse être suffisant lorsque l’objectif est de pousser une vision de la marque, cela entrave la capacité à créer des messages ciblés pour engager efficacement les clients.
Avec un marketing de plus en plus axé sur les données, les stratégies et les campagnes marketing ont besoin du soutien et des idées dérivées des autres équipes pour réussir. Et, cela peut même être poussé un peu plus loin. Les membres de l’équipe marketing doivent travailler ensemble et non dans des bulles proverbiales. Par exemple, les personnes travaillant sur les campagnes d’e-mailing doivent être étroitement alignées avec celles qui gèrent les canaux de médias sociaux. Le marketing omnicanal exige beaucoup plus de collaboration que le marketing d’autrefois, mais il garantit que les objectifs sont constamment ciblés.
Créer un message cohérent
Avec un plus grand travail d’équipe au sein de l’organisation, un message cohérent peut être créé et diffusé sur chaque canal. Les consommateurs étant continuellement bombardés de messages concurrents, ils sont plus susceptibles que jamais de les ignorer. Pour capter leur attention et susciter leur intérêt, il est nécessaire d’avoir un message solide et cohérent sur les e-mails, les canaux sociaux, les pages de renvoi, les bannières publicitaires, les articles de blog et les actifs protégés. L’objectif est de créer un message qui permet à vos publics de reconnaître immédiatement votre marque et votre proposition de valeur.
Bien sûr, vous pouvez avoir plusieurs segments de marché distincts que vous essayez de cibler. Dans ce cas, il faudra peut-être élaborer plusieurs messages pour résonner auprès de publics spécifiques. Cependant, le même principe demeure pour chacun en veillant à ce que le message soit clair et cohérent.
Rationaliser les data
Le marketing et les ventes génèrent tous deux des données précieuses. Cependant, ces données ne sont souvent pas partagées efficacement pour comprendre les points forts et faibles de l’entonnoir de vente. ; En utilisant une combinaison d’outils, comme Salesforce et HubSpot, les mêmes données peuvent être exploitées par les deux équipes pour aligner les initiatives et les campagnes. Avec les ventes et le marketing sur la même longueur d’onde en termes de ce qui est nécessaire pour augmenter les ventes, le développement de messages et de stratégies devient beaucoup plus simple.
Diminuer les coûts
L’un des plus grands avantages du passage à une stratégie de marketing omnicanal est la réduction des coûts, ainsi qu’un meilleur retour sur investissement des initiatives marketing. Parce qu’une approche omnicanale vise à renforcer la cohérence, le contenu peut être réutilisé sur plusieurs canaux. Par exemple, le contenu d’un publireportage payant peut être retravaillé pour élaborer un article de blog ou une note de synthèse. Ou encore, le texte d’un e-mail peut être facilement utilisé sur les canaux sociaux ou pour créer une page de renvoi. Les options sont presque infinies lorsque vous avez développé un contenu informatif de qualité. Et, parce que le contenu a été développé avec plus de perspicacité et plus de cohérence, il est plus efficace – ce qui se traduit par de meilleurs résultats.
Une approche de l’intérieur
Au cœur de toute stratégie de marketing omnicanal réussie se trouve une compréhension approfondie et précise des clients et des prospects. Il s’agit d’obtenir une vue intégrée pour offrir une expérience cohérente et ciblée. ; Le marketing omnicanal exige tous les efforts familiers d’une équipe de marketing traditionnelle, ainsi qu’un effort concerté à travers toute l’organisation pour partager les idées, coordonner les stratégies et les messages et mettre en œuvre les initiatives. Cela peut être complexe, et il faut un véritable dévouement pour y parvenir. Cependant, les récompenses peuvent être énormes avec de nouvelles opportunités pour obliger les publics à franchir l’étape suivante vers l’engagement.
