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Dans l’économie actuelle des relations publiques et des commentaires, les petites entreprises et les startups doivent avoir une forte présence sur le Web pour se développer. De nombreuses entreprises font l’erreur de n’utiliser qu’un seul site web et un compte Facebook comme présence. Repensez à la dernière fois que vous avez voulu acheter un produit ou un service, avez-vous seulement enquêté sur le site Web de l’entreprise, ou avez-vous cherché le bouche-à-oreille de clients précédents sur des sites tiers neutres pour obtenir des avis supplémentaires ?
Internet permet la création de contenu à l’extrême, des médias sociaux aux sites d’évaluation comme Angie’s List, votre marque a des possibilités illimitées d’exposition qui peuvent faire ou défaire l’image de votre entreprise. Les entreprises doivent être proactives dans la gestion de leur marque en suivant les techniques suivantes :
Augmenter la visibilité
Atteindre les premières positions dans les moteurs de recherche grâce à l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) a historiquement été la principale option pour les entreprises afin d’obtenir une plus grande visibilité en ligne ; néanmoins, les réseaux de médias sociaux ont acquis un suivi suffisamment fort pour sabler aux côtés du SEO lors de l’obtention de la visibilité. Des millions d’utilisateurs parcourent les différentes plateformes de médias sociaux telles que Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, et maintenant Google+. Les petites entreprises devraient profiter de la forte utilisation des médias sociaux en créant des pages de fans pour les principaux sites sociaux.
Les entreprises devront maintenir leurs canaux de médias sociaux mis à jour régulièrement. Un compte négligé est pire que pas de compte du tout et ne conduira qu’à des relations publiques négatives ; cependant, gardez à l’esprit que poster trop de choses peut conduire à ce que les suiveurs soient agacés et finissent par arrêter de suivre.
Par exemple, un concessionnaire automobile, après avoir construit un petit suivi, a posté près de vingt voitures d’occasion consécutivement sur son mur Facebook (découvrez l’outil Facebook recherche notamment), ce qui a conduit plus de la moitié des 500+ suiveurs du concessionnaire à unfollow et certains à même poster sur leur mur en signe d’indignation pour avoir encombré leur newsfeed.
Protéger l’image de l’entreprise
Les forums, les tableaux de discussion et les sites de réseaux sociaux peuvent facilement être un terrain propice aux commentaires négatifs sur votre marque, et si un client potentiel parcourt ces commentaires tout en faisant des recherches sur votre entreprise, il y a de fortes chances qu’il commence immédiatement à rechercher un concurrent ayant une meilleure image. Pour protéger votre marque de tout cynique potentiel, les gestionnaires de réputation en ligne doivent continuellement être vigilants.
Les entreprises devraient également effectuer des recherches par mots-clés sur les moteurs de recherche pour voir quelle presse est liée à votre marque. Les meilleures recherches par mots-clés sont celles que les clients eux-mêmes utiliseront. Par exemple, un terme utilisé pour trouver des plaintes ou des critiques sur votre entreprise pourrait être « VA Mortgage Center reviews ». Après avoir trouvé tous les avis indésirables, il convient également d’utiliser des techniques de référencement plus avancées afin que seuls les sites qui véhiculent l’image de votre entreprise apparaissent sur la première page de résultats.
Gérer les plaintes
Les plaintes se produiront, il faut donc s’y préparer à l’avance. Qu’il s’agisse d’une plainte sur votre mur Facebook ou sur un site d’avis neutres, traitez-la avec rapidité et attention. Faites tout ce que vous pouvez pour montrer au client que vous essayez de rectifier la situation. Dans certains cas, rien ne peut être fait pour satisfaire un client, mais vous devez tout de même faire de votre mieux pour montrer aux autres clients que vous êtes prêt à résoudre les plaintes raisonnables. Gardez à l’esprit que les avis négatifs ne sont pas les seuls à valoir la peine d’être commentés. Remercier un client qui donne un excellent avis sur l’entreprise est un bon moyen de construire un défenseur de la marque et encourage les avis positifs sur les achats futurs.
La gestion de la marque peut conduire à une reconnaissance nationale et même mondiale, tout en minimisant les catastrophes de relations publiques et les plaintes. Si les clients sont en mesure de trouver facilement votre entreprise sur l’un des nombreux canaux disponibles et qu’ils ne voient que du positif, vous pouvez garantir que vos efforts de gestion de la marque viennent de déboucher sur un lead pour l’entreprise.
