vendredi 27 novembre 2020

Il n’y a pas une seule bonne façon d’approcher un client. Toutes sortes de clients visiteront votre site web. Chacun d’entre eux est unique et nécessite une approche différente.

Vous pouvez dire qu’une équipe d’assistance s’y connaît en observant la façon dont elle aborde les différents clients. Si elle travaille à partir d’un seul script, peu importe qui vient lui parler, eh bien, elle doit faire des recherches.

Une équipe qui change d’approche pour différents cas est celle qui obtient de bons résultats en matière de service à la clientèle. Ils sont capables de gérer toutes les situations, qu’elles soient agréables ou non.

Lisez ce qui suit pour savoir quels types de clients vous pouvez rencontrer lorsque vous traitez des dossiers de vente et ce que vous pouvez faire pour rendre leur contact avec vous utile et mémorable. Retrouvez plus d’informations ici.

Types de clients du point de vue de la vente

Vous pouvez segmenter vos clients en groupes en fonction de leur position dans l’entonnoir de vente. En gros, vous passez d’une personne qui ne fait que regarder et ne pense pas vraiment à faire un achat à une personne qui est fan de votre marque depuis toujours et qui reviendra toujours pour en avoir plus.

En fonction de leur position dans l’entonnoir de vente, vous devrez répondre à leurs besoins et à leurs questions de manière un peu différente.

En outre, vous devez tenir compte de la raison pour laquelle quelqu’un achète chez vous. Cela changera aussi un peu la conversation et vous aidera à faire descendre plus loin dans l’entonnoir un client qui est toujours sur la défensive et à le transformer en un suiveur fidèle.

Voici cinq types de clients orientés vers la vente que vous rencontrerez.

1. Le client potentiel – Le Paul potentiel

Le Paul potentiel est un type de client qui se trouve au tout début de votre entonnoir de vente. Techniquement, Paul n’est pas encore votre client. Cependant, vous devez le traiter dans son intégralité et, espérons-le, le changer rapidement.

Le Paul potentiel est un client potentiel qui a besoin d’être nourri et réchauffé avant de prendre une décision d’achat. Il a déjà manifesté un certain intérêt pour votre entreprise, soit en remplissant un formulaire de contact, soit en s’inscrivant à une lettre d’information, soit en posant une question via votre outil de chat en direct (vous n’en avez pas ? pas de souci, vous pouvez tester le chat en direct gratuitement).

Cet intérêt est ce qui distingue Paul des autres visiteurs du site web. Vous pouvez utiliser cette étincelle d’intérêt pour le convertir en client payant. C’est beaucoup plus efficace que de bombarder tous les visiteurs du site web d’offres.

Comment traiter avec Paul Potentiel :

– Montrez-lui de la valeur : Vous pouvez capitaliser sur son intérêt en lui montrant clairement ce qu’il peut tirer de votre produit. Vous pouvez le faire vous-même ou l’orienter vers une ressource comme une page de renvoi ou une étude de cas qui le fera pour vous.

– Révélez-vous : Assurez-vous de faire savoir au client potentiel qu’il peut demander de l’aide ou des conseils à tout moment. Même si le client n’en aura pas besoin immédiatement, il appréciera l’offre.

2. Nouveau client – New Neil

New Neil est le nouveau client qui vient de vous acheter quelque chose. Il est encore en train d’apprendre les ficelles de l’utilisation de votre produit. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que cette période d’adoption se déroule sans heurts.

Même si vous avez déjà fait une vente, vous ne pouvez pas laisser Neil sans aide. S’il ne la reçoit pas, il risque de ne pas avoir beaucoup de succès avec votre produit. Le temps que vous gagnerez en n’aidant pas Neil sera moins précieux que la future affaire qu’il pourrait vous apporter.

Vous pouvez faire en sorte que cela ne se produise pas avec un utilisateur approprié à bord. Après que quelqu’un a acheté votre produit, vous devez le guider et lui montrer comment l’utiliser.

Comment traiter avec New Neil :

– Guidez-le vers le succès : Vous pouvez gagner un client durable en consacrant un peu de votre temps à expliquer le fonctionnement de votre produit et à vous assurer que le nouveau client sait comment l’utiliser. Vous pouvez y parvenir grâce à un processus d’intégration adéquat.

– Laissez une option de contact ouverte : Même si vous proposez un embarquement automatisé aux clients, vous pouvez proposer une option de service à la clientèle en direct. Cette option sera très utile dans les situations où un client a une question qui n’est pas traitée dans l’embarquement.

3. Client impulsif – Iggy impulsif

C’est le type de client qui peut prendre une décision d’achat en un instant, à condition que les conditions soient bonnes.

Vous voyez, Iggy n’a pas besoin d’être très convaincant pour faire un achat. Vous n’avez pas besoin de trop chauffer cette piste avec une proposition de valeur.

Ce dont Iggy a besoin pour acheter quelque chose, c’est d’un moyen clair et facile de le faire. Moins il y a d’étapes à franchir, plus il y a de chances qu’un client comme Iggy fasse un achat.

Libérez la voie pour Iggy et débarrassez-vous de toute distraction qu’il pourrait subir pour vous assurer que vous ne gaspillez pas cette impulsion d’achat quand elle se présente.How to deal with Impulsive Iggy:

– Dégagez la voie pour passer à la caisse : Assurez-vous que personne n’a besoin d’un manuel pour effectuer un achat sur votre site web. Moins il y a de clics et d’informations nécessaires pour effectuer un achat, mieux c’est.

– Une aide rapide et concise : Si vous recevez une question d’Iggy, faites en sorte que la réponse soit courte. Tenez-vous en aux faits. Vous devez également fournir la réponse rapidement. Si vous prenez trop de temps, l’impulsion d’achat s’estompera et Iggy quittera votre site web.

4. Client à prix réduit – Discount Dan

Discount Dan est le type de client qui voit la valeur de votre produit mais ne l’achète pas au prix fort. Il est pratiquement impossible de vendre votre produit à Dan.

Dan cherche généralement à obtenir des informations supplémentaires sur les conditions exactes de l’offre ou de la remise que vous proposez. Vous pouvez l’aider en lui expliquant le marché et ce qu’il doit faire pour l’utiliser.

Une fois l’offre épuisée, il est difficile de garder Dan comme client. Si vous proposez un service à un prix réduit, Dan partira généralement dès que la réduction cessera d’être appliquée. Pour augmenter vos chances de garder Dan comme client, vous devez lui montrer que non seulement il obtient un produit à prix réduit, mais qu’il bénéficie également d’un service client exceptionnel associé à son achat.

Vous devez apporter une valeur ajoutée qui fera réfléchir Dan à deux fois avant de passer à une autre entreprise.

Comment traiter avec Discount Dan :

– Expliquez-lui le marché : Fournissez tous les détails nécessaires sur l’accord pour éviter toute confusion. Dan peut également avoir besoin d’aide pour saisir un code de réduction ou utiliser un coupon, alors assurez-vous que votre équipe connaît les détails de l’opération.

– Offrez une valeur ajoutée : Pour que Dan continue à être l’un de vos clients, vous devez aller au-delà de votre offre initiale. Ajoutez la cerise sur le gâteau. Quelque chose qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs. Un excellent service à la clientèle peut être l’un des avantages qui vous aideront à garder Dan comme client.

5. Client fidèle – Loyal Larry

Ce type de clients revient toujours pour en avoir plus. En plus d’avoir un impact significatif sur vos revenus, Larry sera également l’ambassadeur de votre marque.

Larry et les clients comme lui vous aident à grandir grâce au bouche à oreille. Il recommandera votre entreprise ou votre produit à ses amis et à sa famille, et vous enverra un flux de nouveaux clients.

Vous devriez essayer de tirer parti de son expérience et d’apprendre ce qui le rend si satisfait de votre entreprise. Lorsque vous en aurez l’occasion, demandez à Larry quel aspect de votre produit ou de votre entreprise il apprécie le plus. Prenez-en note et essayez de reproduire cette expérience afin que d’autres clients puissent devenir les ambassadeurs de votre marque.

Comment traiter avec Loyal Larry

– Donnez-lui une plate-forme : Vous pouvez aider Larry à répandre l’amour et le présenter dans une étude de cas. Un peu de preuve sociale comme celle-là rendra vos pages de renvoi beaucoup plus attrayantes pour les clients potentiels.

– Tirez parti de son expérience : Voyez ce qui a fait de Larry un suiveur fidèle et faites en sorte que cela se produise plus souvent avec d’autres clients.

– Ne gâchez pas tout : Quoi que vous fassiez, veillez à ce que Larry reste enthousiaste à l’égard de votre produit et de votre entreprise.

Autres types de clients de vente

Connaissez-vous d’autres types de clients de vente ? N’hésitez pas à participer et à partager votre expérience. La liste n’est pas définitive et nous pourrions y ajouter d’autres noms.

Et ce n’est que la partie vente.

Soyez à l’écoute la prochaine fois que nous discuterons des types de clients de l’assistance et des méthodes que vous pouvez utiliser pour faire en sorte qu’ils aient une expérience mémorable de l’assistance.